Приказ Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря 2023 г. N 1241
Столичным врачам рекомендованы конкретные фразы для начала, продолжения и завершения диалога с пациентами.
Например, не советуют начинать прием со слов "Да, входите, слушаю"; "Что у Вас"; "Здрасьте". Лучше просто сказать "Добрый день/вечер/утро", "Здравствуйте".
Перечислены также слова, которых нужно категорически остерегаться в беседе с пациентом - это, в первую очередь "девушка, женщина", "молодой человек, мужчина", "не получится", "ваша проблема", "невозможно", "нет, нельзя", а также "Стоп!", "Хватит!", "Достаточно!", "Ясно!".
Закончить прием нужно словами "Всего доброго"; "До свидания", а вот "Ждем вас снова" пациенту лучше не говорить, как и "Идите уже", "Пока", "Ну, все", "Выздоравливайте!", "Не болейте".
Кроме того, не нужно использовать сложную профессиональную терминологию - ведь она подчеркивает некомпетентность пациента в вопросах медицины. Подшучивать над пациентами и их родными тоже не надо.
Отметим, что для профессионального сообщества такие подробные рекомендации не в новинку. Например, примерные перечни фраз-провокаторов были опубликованы в рекомендациях НИИ организации здравоохранения по организации записи на прием к врачу (в 2023 и в 2022 годах). А во многих регионах подробные разъяснения для регистраторов и операторов колцентров также установлены региональными органами власти (в том числе в Приморье, Калининграде, на Чукотке и Алтае и в других субъектах РФ).
Так, например, в Свердловской области операторы записи на прием не должны спорить, оправдываться и противоречить собеседнику, а фразы-провокаторы должны заменять на нейтральные выражения, например, вместо "Что вы хотите?" спросить "Чем могу вам помочь?".
Отметим, что столичный депздрав не только представил подробные рекомендации по речевому поведению - этим же документом дан старт проекту по ведению аудиозаписей амбулаторных приемов во всех московских поликлиниках (государственных, кроме стоматологий). Ранее такая аудиозапись велась в двух "пилотных" поликлиниках, результаты эксперимента признали удачными.